# 中央厨房 AI 售后客服系统 — 产品需求文档（PRD）

> 需求来源：客户《中央厨房功能清单.docx》及微信沟通补充。  
> 文档目的：明确业务目标、角色、模块边界、功能清单与验收标准，为原型及开发提供依据。

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## 1. 项目背景与目标

### 1.1 背景
客户经营中央厨房模式，向下游大量小摊贩供货。当前售后问题（未到货、数量不符、质量瑕疵、物流咨询等）依赖人工客服在 WhatsApp 等即时通讯工具中逐一处理，存在：
- 重复性问题占用大量人工；
- 小摊贩反馈形式多元（文字/图片/语音），人工登记易遗漏；
- 需跨 CRM、ERP 核对订单与发货信息，效率低；
- 批量异常发现滞后，品控/仓储难以及时响应。

### 1.2 目标
构建一套 **AI 智能售后客服系统**，让小摊贩在原有 WhatsApp 沟通习惯内完成反馈，系统自动识别、核验数据、智能回复并归档；复杂/异常问题自动流转人工，运营端可实时查看数据与预警。

### 1.3 核心价值
1. **7×24 自动接待**：降低人工重复劳动。  
2. **数据闭环**：打通 CRM/ERP，回复基于真实订单与物流数据。  
3. **异常早发现**：批量、高频问题自动预警，驱动品控与供应链改进。  
4. **体验一致**：摊贩无需切换平台，AI 先处理、搞不定再转人工。

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## 2. 业务角色

| 角色 | 职责 | 典型使用场景 |
|---|---|---|
| 下游小摊贩（终端用户） | 通过 WhatsApp 类工具提交售后反馈、咨询订单发货、接收处理结果 | 未收到货、数量不对、食品质量瑕疵、查询订单状态 |
| AI 智能客服系统 | 识别反馈信息、调取业务数据、智能回复、汇总数据、推送预警 | 全时段自动接待、数据核验、问题分类、统计分析、异常预警 |
| 企业人工客服 | 接管 AI 无法处理的复杂问题、跟进疑难工单、复核处理结果 | 特殊售后纠纷、批量异常、系统无法识别的个性化问题 |
| 企业运营/管理人员 | 查看售后数据报表、接收系统预警通知、优化供应链与品控流程 | 复盘售后问题、处理批量质量异常、优化发货配送流程 |

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## 3. 核心业务流程

```text
小摊贩反馈（WhatsApp：文字/图片/语音）
        ↓
AI 识别解析（语音转写 + 图片识别 + 语义分类）
        ↓
跨系统数据核验（CRM 身份 + ERP 订单/发货/物流）
        ↓
AI 自动回复 / 生成处理方案
        ↓
简单问题 → 自动结案归档
复杂问题 → 生成人工工单
        ↓
数据汇总统计 / 异常预警 / 可视化报表
```

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## 4. 功能模块与功能点

### 4.1 多渠道多模态接入模块
| 功能点 | 说明 | 优先级 |
|---|---|---|
| 渠道适配 | 对接 WhatsApp 类海外即时通讯工具，消息实时同步、双向互通，摊贩无需切换平台 | P0 |
| 多模态信息接收 | 支持文字、现场实拍图片、语音留言三种反馈形式 | P0 |
| 语音智能转写 | 集成 ASR，将方言/普通话语音转为标准文字，支持降噪与口音适配 | P1 |
| 图片智能识别 | 集成 CV，识别货品破损、变质、缺斤少两、包装瑕疵等，并定位异常 | P1 |

### 4.2 AI 语义解析与问题分类模块
| 功能点 | 说明 | 优先级 |
|---|---|---|
| 语义精准解析 | 理解模糊/口语化表述，识别核心诉求，过滤闲聊 | P0 |
| 问题自动分类 | 自动归类为：未收到货、数量异常、质量瑕疵、订单/物流咨询；支持自定义细分标签 | P0 |
| 意图精准判定 | 区分咨询、反馈、投诉，匹配对应处理逻辑 | P0 |

### 4.3 CRM & ERP 数据对接模块
| 功能点 | 说明 | 优先级 |
|---|---|---|
| CRM 客户数据对接 | 自动同步 CRM，匹配摊贩手机号、店铺名、客户编号、合作等级、历史售后记录 | P0 |
| ERP 订单数据对接 | 实时调取订单发货时间、计划/实际出库数量、物流单号、配送状态、库存记录 | P0 |
| 数据自动关联 | 按身份、下单时间、货品品类自动匹配订单，支持多订单/多批次 | P0 |
| 接口稳定性 | 实时查询 + 异常重试 + 数据缓存，避免频繁请求业务系统 | P1 |

### 4.4 AI 智能回复处理模块
| 功能点 | 说明 | 优先级 |
|---|---|---|
| 常规问题自动回复 | 针对 4 大核心场景自动生成标准化回复（物流状态、数量差异、质量登记、常规咨询） | P0 |
| 回复模板智能适配 | 根据问题类型、用户历史、订单状态动态调整回复内容 | P1 |
| 问题自动结案 | 简单问题 AI 处理后自动归档；复杂问题留存待跟进 | P0 |

### 4.5 数据汇总与统计分析模块
| 功能点 | 说明 | 优先级 |
|---|---|---|
| 数据自动归档 | 反馈记录、AI 识别结果、回复内容、订单数据、处理状态全流程留存 | P0 |
| 多维度数据统计 | 按问题类型、时间维度（日/周/月）、货品品类、配送批次、反馈摊贩统计 | P1 |
| 可视化报表展示 | 展示问题总量、各类占比、处理率、AI 解决率、重复反馈率等 | P1 |
| 数据导出 | 支持 Excel、PDF 导出，满足复盘、对账、品控优化 | P1 |

### 4.6 智能预警与企业通知模块
| 功能点 | 说明 | 优先级 |
|---|---|---|
| 异常场景预警 | 同一批次多起质量瑕疵、多名摊贩数量不符、大量订单超时、高频投诉摊贩/货品自动标记 | P1 |
| 多渠道通知推送 | 后台消息、短信、企业微信、邮件等方式推送预警 | P1 |
| 预警工单跟进 | 预警自动生成跟进工单，记录处理状态、人员、完成时间 | P1 |

### 4.7 人工客服后台管理模块
| 功能点 | 说明 | 优先级 |
|---|---|---|
| 工单智能分流 | AI 无法识别/解决的疑难问题自动流转人工，生成待处理工单并标注关键信息 | P0 |
| 工单全流程管理 | 接单、处理、回复、结案、驳回、备注跟进 | P0 |
| 会话记录查询 | 按用户、时间、订单号、问题类型查询会话与处理日志 | P1 |
| 权限分级管理 | 管理员、客服、运营人员不同角色不同权限 | P1 |

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## 5. 关键场景与验收标准

### 场景 1：未收到货
- 摊贩发送“我的货还没收到”。
- 系统识别为“未收到货”，匹配最近订单，查询 ERP 物流状态。
- 自动生成回复：“您的订单 SO-20260725-001 已于 7/25 发货，当前配送中，预计 7/28 到达，物流单号：LX123456。”

### 场景 2：数量不对
- 摊贩发送“这次少了 2 箱鸡腿”。
- 系统对比 ERP 出库数量与用户收货数量，生成差异说明，并给出补发/补差方案。

### 场景 3：质量瑕疵
- 摊贩上传破损货品图片。
- 系统识别瑕疵类型与位置，自动登记售后，告知审核时效与赔付/退换流程。

### 场景 4：复杂问题转人工
- 摊贩表达情绪化、涉及纠纷或 AI 无法识别。
- 系统自动生成人工工单，携带会话记录、订单数据、图片，转人工客服处理。

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## 6. 非功能性需求

| 类型 | 要求 |
|---|---|
| 性能 | 普通文字消息 AI 识别与回复平均响应 ≤ 3s；图片识别 ≤ 8s |
| 可用性 | 核心自动接待链路可用性 ≥ 99.5% |
| 安全 | 客户数据、订单数据、图片按权限隔离，传输加密 |
| 扩展性 | 渠道、AI 模型、业务系统接口可插拔扩展 |
| 易用性 | 摊贩端零学习成本，后台界面清晰、支持中文 |

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## 7. 数据需求

- **CRM 数据**：手机号、店铺名称、客户编号、合作等级、历史售后记录。  
- **ERP 数据**：订单号、发货时间、计划/实际出库数量、物流单号、配送状态、库存记录、批次号。  
- **消息数据**：消息类型、内容、图片/语音 URL、发送时间、识别结果、分类标签。  
- **工单数据**：工单编号、问题类型、关联订单、处理状态、处理人、处理时间、会话快照。  
- **统计指标**：问题总量、分类占比、AI 解决率、重复反馈率、平均处理时长、预警次数。

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## 8. 风险与依赖

1. **WhatsApp Business API 接入**：需企业账号与 Meta 审核。  
2. **ERP/CRM 接口**：需客户 IT 提供开放接口或数据库只读权限。  
3. **AI 准确率**：语音转写、图片识别、语义分类需持续调优；初期复杂问题转人工兜底。  
4. **数据隐私**：涉及下游摊贩个人信息，需符合当地数据合规要求。

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## 9. 迭代建议（MVP → 完整版）

| 阶段 | 范围 |
|---|---|
| MVP | 文字接入 + 语义分类 + CRM/ERP 模拟数据 + 4 类场景自动回复 + 人工工单 |
| V1.0 | 接入 WhatsApp API + 图片识别 + 语音转写 + 数据归档统计 |
| V1.5 | 预警通知 + 可视化报表 + 数据导出 |
| V2.0 | 权限管理 + 多语言 + 模型自学习 + 多渠道扩展 |